Hoy en d\u00eda la fase fidelizaci\u00f3n adquiere m\u00e1s importancia si cabe porque est\u00e1 comprobado que un cliente recurrente genera muchos beneficios para la marca<\/a>. Seguramente ya has comprobado que atraer a clientes nuevos es m\u00e1s f\u00e1cil que retener y fidelizar a los clientes actuales, pero quien tiene una comunidad de clientes fieles tiene un gran tesoro. La cuesti\u00f3n para muchas empresas es qu\u00e9 t\u00e1cticas y acciones usar para fidelizar a estos clientes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Pues la clave est\u00e1 en querer crear una relaci\u00f3n a largo plazo con los clientes<\/strong>, trabajando el marketing relacional. Varios estudios<\/a> confirman que los consumidores actuales no est\u00e1n respondiendo tan bien como antes a los programas de fidelizaci\u00f3n tradicionales, la t\u00e9cnica m\u00e1s utilizada para retener y fidelizar a los clientes. Los consumidores han cambiado sus motivaciones y sus prioridades, y aunque el reclamo econ\u00f3mico activa su lado racional (descuentos), tambi\u00e9n deciden ser leales a una marca seg\u00fan la vertiente emocional.<\/p>\n\n\n\n Como puedes ver en el siguiente gr\u00e1fico, para conseguir una satisfacci\u00f3n plena del cliente con la marca, y a consecuencia obtener su compromiso, es necesario sumar factores racionales con factores emocionales<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n Seg\u00fan un estudio de Capgemini, el 77% de los programas de fidelizaci\u00f3n fracasan durante los primeros dos a\u00f1os. La soluci\u00f3n pasa por dise\u00f1ar programas de fidelizaci\u00f3n que generen experiencias con alto engagement, y que permitan a los clientes obtener incentivos racionales y emocionales.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n En conclusi\u00f3n, si nos basamos s\u00f3lo en incentivos econ\u00f3micos para retener a los clientes es dif\u00edcil que consigamos un engagement total<\/strong> con la marca. Debemos tambi\u00e9n integrar incentivos emocionales<\/strong>, generar experiencias que permitan generar una relaci\u00f3n de confianza y compromiso entre marca y clientes. Y as\u00ed conseguiremos que los clientes repitan, adopten nuestra marca y se conviertan en nuestros embajadores.<\/p>\n\n\n\n Hay varias t\u00e9cnicas para trabajar la fidelizaci\u00f3n de los clientes. Algunas s\u00f3lo apelan a la vertiente racional, econ\u00f3mica; otras, a la emocional. Veamos algunas de las t\u00e9cnicas de fidelizaci\u00f3n relacionadas con las promociones:<\/p>\n\n\n\n Esta herramienta nos da la excusa ideal para contactar con el cliente, informarle de una oferta<\/strong> d\u00e1ndole un cup\u00f3n o c\u00f3digo de descuento. De esta forma, la marca intenta demostrar al cliente que le premia con un regalo<\/strong>. Es una acci\u00f3n ideal para provocar una repetici\u00f3n de compra r\u00e1pida, pues los descuentos suelen ir asociados a un periodo corto de validez. Tiene mucho potencial si combinamos su incentivo econ\u00f3mico con alguna din\u00e1mica que active el lado emocional <\/strong>de los clientes, gener\u00e1ndole una experiencia.<\/p>\n\n\n\n Ofrecemos una ventaja al cliente respecto a otros usuarios: poder comprar, reservar y\/o visitar una colecci\u00f3n de productos antes de que lo conozca el resto de visitantes. El cliente se siente especial<\/strong>, por lo que la marca se centra en trabajar el lado emotivo de la relaci\u00f3n. Es una buena t\u00e1ctica pero debe combinarse con otros incentivos m\u00e1s racionales. Por ejemplo, si formar parte del Club de la marca permite tambi\u00e9n obtener descuentos, env\u00edos gratis o acceso a sorteos exclusivos. <\/p>\n\n\n\n La t\u00e9cnica por excelencia para fidelizar a los clientes, aunque su \u00e9xito no es tan f\u00e1cil de conseguir como parece. Ah\u00ed entran en juego la asignaci\u00f3n de puntos seg\u00fan compras, insignias por retos conseguidos, etc. En este ebook<\/a> se analizan cinco marcas con exitosos programas de fidelizaci\u00f3n y sus puntos fuertes. Como se indica en su introducci\u00f3n, ambas marcas tienen en com\u00fan el promover relaciones emocionales a largo t\u00e9rmino<\/strong> con sus clientes. Y esto les ha reportado incremento de beneficios y del LVT (Lifetime Value), o sea, aumento de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que es nuestro cliente.<\/p>\n\n\n\n Un ejemplo de programa de fidelizaci\u00f3n es Club Caprabo<\/strong>. Los miembros de este club tienen diferentes ventajas, y una de ellas es la posibilidad de participar en sorteos de vales y descuentos<\/strong>. En este caso os explicamos una acci\u00f3n que hicieron donde quer\u00edan promocionar y explicar las ventajas del club. Para ello crearon un quiz para poner a prueba los conocimientos de los clientes. Entre los participantes se sorteaban vales para gastar en los supermercados Caprabo. \u00bfQu\u00e9 te parece la acci\u00f3n?<\/p>\n\n\n Con la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica y el uso intensivo de los smartphones, utilizar los juegos, pasatiempos y enigmas<\/strong> para divertir y obtener la atenci\u00f3n del cliente est\u00e1 al alcance de todas las marcas actualmente. Se trabaja la vertiente emocional, pues generas experiencias con la marca, pero tambi\u00e9n se puede completar y recompensar el esfuerzo de participar en los juegos con un incentivo econ\u00f3mico.<\/p>\n\n\n\n Aunque parece una acci\u00f3n m\u00e1s reciente e innovadora, hace ya muchos a\u00f1os que algunas de las marcas m\u00e1s conocidas utilizan los juegos, pasatiempos y enigmas para divertir y obtener la atenci\u00f3n del cliente<\/strong>. Por ejemplo, Domino\u2019s Pizza ide\u00f3 un app donde los usuarios pod\u00edan crear su pizza<\/a> y si otros consumidores la escog\u00edan, el creador era recompensado econ\u00f3micamente. O la marca de patatas Doritos se ali\u00f3 con Marvel<\/a> para promocionar su nueva pel\u00edcula generando un juego v\u00eda navegador web<\/strong>. Y es que generar una din\u00e1mica gamificada permite obtener datos muy interesantes del cliente y adem\u00e1s genera recurrencia, a parte de aumentar el recuerdo de marca entre el p\u00fablico.<\/p>\n\n\n Antes generar un juego era una t\u00e9cnica costosa<\/strong> de implementar, por tiempo y dinero, adem\u00e1s de que sol\u00eda ser dif\u00edcil valorar su ROI. Pero actualmente crear acciones gamificadas para fidelizar a los clientes es mucho m\u00e1s asequible y f\u00e1cil de ejecutar. Hay otros motivos <\/strong>igual o m\u00e1s importantes para implementar juegos y pasatiempos en tu plan de fidelizaci\u00f3n<\/strong>: los h\u00e1bitos de los consumidores. Los usuarios est\u00e1n impactados por muchas marcas, y s\u00f3lo prestan su atenci\u00f3n a aquellas que consiguen un mensaje creativo y original, que pida la interacci\u00f3n de la audiencia<\/a> y recompense por ello.<\/p>\n\n\n\n En este contexto, los \u201cbranded games\u201d no son s\u00f3lo para un p\u00fablico joven y claramente identificados como \u201cgamers\u201d. La mayor\u00eda de la audiencia online responde positivamente a los juegos y retos que les lanzan las marcas. Un informe de Facebook Business del noviembre de 2019 se\u00f1ala que \u201cla mayor\u00eda de la gente (80%) que no identifica los juegos como uno de sus principales intereses igualmente admite disfrutar de juegos utilizando su smartphone\u201d.<\/p>\n\n\n\n As\u00ed pues, \u00bfest\u00e1s preparado para utilizar los juegos como acciones de fidelizaci\u00f3n<\/strong>? Antes de lanzarte a configurar un juego o pasatiempo para conectar con tus clientes y mantenerlos pendientes de tu marca, es necesario que decidas tus objetivos para la acci\u00f3n<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Tenemos claro que tu objetivo principal es aumentar la comunidad de clientes fieles<\/strong> a tu marca. Y que tu estrategia es utilizar el marketing relacional para crear una relaci\u00f3n de confianza a largo plazo entre cliente y marca. As\u00ed pues, para que los juegos que idees vayan en concordancia debes establecer qu\u00e9 objetivos cumplir\u00e1s con el juego<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n La firma discogr\u00e1fica de la cantautora Rosana pens\u00f3 en una din\u00e1mica gamificada para trabajar el branding de la artista durante la Navidad. Esta \u00e9poca del a\u00f1o es una buena oportunidad para aumentar las ventas de sus productos, cd\u2019s y conciertos, pues la gente regala a sus familiares y amigos aquellos productos y experiencias que m\u00e1s gustan. As\u00ed pues, para todos los fans de la cantante, Navidad es un buen momento para repetir la compra.<\/p>\n\n\n\n Para volver a ser \u201ctop of mind\u201d en los clientes y fans, la discogr\u00e1fica cre\u00f3 una app con varios escenarios de \u00e1rboles de Navidad<\/a>; los usuarios pod\u00edan escoger un \u00e1rbol y decorarlo a su antojo con stickers personalizados sobre Rosana. Al finalizar, se pod\u00edan descargar la imagen resultante a modo de postal de Navidad como recompensa, y si quer\u00edan, utilizarla para felicitar la Navidad.<\/p>\n\n\n La marca de ropa Naf Naf cuenta con una base de clientes muy fieles y muy activos en redes sociales, tanto en Facebook como en Instagram. Aprovechando tambi\u00e9n la campa\u00f1a de Navidad, organiz\u00f3 un Calendario de Adviento para fidelizar a los clientes<\/a> e incentivar nuevas compras. Durante veinticinco d\u00edas la marca lanz\u00f3 un juego o din\u00e1mica l\u00fadica diariamente, comunic\u00e1ndola en redes sociales. A parte del incentivo emocional de poder superar el reto, el participante pod\u00eda conseguir un descuento o producto como recompensa<\/strong>. Las din\u00e1micas cambiaban d\u00eda a d\u00eda, pero entre ellas se lanzaron 5 juegos, como por ejemplo, un puzzle y un memory.<\/p>\n\n\n A veces es dif\u00edcil lanzar una campa\u00f1a de fidelizaci\u00f3n a clientes sin impactar a ning\u00fan otro p\u00fablico interesado en la marca. En las redes sociales, se mezclan seguidores que son clientes y otros que no lo son<\/strong>, pero que est\u00e1n interesados en los contenidos y acciones de la marca. As\u00ed pues, los canales por los que difundimos la promoci\u00f3n permitir\u00e1n o no generar un acci\u00f3n exclusiva<\/strong> para los clientes.<\/p>\n\n\n En el caso de esta marca de quesos, la acci\u00f3n no fue exclusiva para clientes <\/strong>pero s\u00ed lo difundieron entre su base de datos<\/strong>, con lo que consiguieron activar a clientes dormidos o que hac\u00eda tiempo que no compraban. Con un puzzle sobre uno de sus productos<\/a>, los participantes eran impactados por la marca y el producto durante todo el tiempo en el que estaban jugando. Adem\u00e1s, en la p\u00e1gina final hab\u00eda la opci\u00f3n de visitar la web para incentivar la compra r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n Esta din\u00e1mica puede mejorar la conversi\u00f3n si segmentamos mejor el p\u00fablico objetivo<\/strong> (imaginemos que enviamos s\u00f3lo a la base de datos de clientes y mostramos en la tienda online). Adem\u00e1s, tambi\u00e9n habr\u00edamos podido ofrecer un cup\u00f3n descuento para comprar productos de la marca en la p\u00e1gina final a todos los que superaran el puzzle en cierto tiempo. De esta forma, la marca hubiera podido conocer mejor la trazabilidad de la acci\u00f3n y analizar si es efectiva para motivar los clientes a repetir la compra.<\/p>\n\n\n\n La empresa de autobuses Avanzabus premi\u00f3 a los lectores de su blog, la mayor\u00eda usuarios asiduos de su servicio de transporte, con un juego ambientado en Halloween. Cre\u00f3 un juego de memoria<\/a> y lo insert\u00f3 como widget en su blog, de forma que pudo impactar sobre un p\u00fablico objetivo muy concreto<\/strong>, en el que la marca ha identificado una mayor\u00eda de clientes.<\/p>\n\n\n Para recompensar a los clientes participantes<\/strong>, la marca otorgaba 4 billetes a los jugadores m\u00e1s r\u00e1pidos. Tambi\u00e9n hay otras formas para incentivarlos racionalmente, como repartir cupones, merchandising o ventajas a todos los participantes, as\u00ed como hacer un sorteo para repartir premios aleatoriamente.<\/p>\n\n\n\n No dudamos que la fidelizaci\u00f3n de los clientes pasa por el ‘think out of the box\u00bb: es necesario crear experiencias y din\u00e1micas creativas e innovadoras que atraigan y enganchen a nuestros clientes. \u00bfDar un cup\u00f3n sin motivo o hacerlo dentro de un juego para celebrar San Valent\u00edn? \u00bfDar puntos por compras, o tambi\u00e9n por resolver la sopa de letras de nuevos productos? Ah\u00ed est\u00e1 el riesgo y la oportunidad de crear acciones de fidelizaci\u00f3n diferentes y entretenidas.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t![\"claves](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/claves-experiencia-fidelizacion.webp\")
<\/a>\n
<\/p>\n\n\n\nT\u00e9cnicas de fidelizaci\u00f3n nuevas y antiguas<\/h2>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nLos descuentos<\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nLas ventas vip<\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nLos programas de fidelizaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
![\"ejemplo](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/club-caprabo-1.jpg\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nLa gamificaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nFidelizaci\u00f3n de clientes con juegos y recompensas<\/h2>\n\n\n\n
![\"juego](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/juego-navegador-web.jpg\")
<\/figure><\/div>\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n4 ejemplos reales de fidelizaci\u00f3n de clientes con juegos<\/h2>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nObjetivo: Visibilidad de marca para la campa\u00f1a de Navidad<\/h3>\n\n\n\n
![\"juego](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/juego_fidelizar_clientes.webp\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nObjetivo: fidelizar a clientes mediante las redes sociales<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/juegos_fidelizacion_clientes-.webp\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nObjetivo: Incentivar la recurrencia de los clientes y fans<\/h3>\n\n\n\n
![\"puzzle](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/juego_fidelizar_clientes_recurrencia-1.webp\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nObjetivo: Fidelizar a los clientes y lectores del blog con un juego de memoria<\/h3>\n\n\n\n
![\"juego](\"https:\/\/wwwcdn.cstmapp.com\/blog\/wp-content\/uploads\/juego-fidelizar-clientes.webp\")
<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n![\"New](\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/19559696\/56c01e52-dbe2-4290-8d2d-06979c590d27.png\")
\n\t\t<\/a>\n\t\t<\/span>\n\t\t